Salesforce Loyalty Management im Überblick

Hohe Flexibilität trotz No-Code-Implementierung

Nutzer der Sales Cloud schätzen diese unter anderem aufgrund ihres extrem hohen Maßes an Flexibilität. Nahezu alle Anforderungen können in der Regel konfigurativ gelöst werden, ohne dass ein teurer Entwickler ran muss. Dies ist auch bei Loyalty Management der Fall. Ob es um die grundsätzliche Bestimmung der Programm-Mechanik geht, die Anzahl und Namensgebung der Währungen oder Tier-Level oder um die zur Verfügung stehenden Mehrwerte und Prämien – mit wenigen Klicks kann all dies eingerichtet oder bei Bedarf geändert werden.

Gerade letzterer Punkt sollte bei Überlegungen und Abwägungen der richtigen Lösung auf keinen Fall vernachlässigt werden. Wer schon einmal ein Implementierungsprojekt für ein Kundenbindungsprogramm miterlebt hat, wird sich noch gut an den enormen Vorbereitungs- und Konzeptionsaufwand erinnern können. Dieser ist unter anderem auch deshalb meist notwendig, weil einmal implementierte Bestandteile schwer und nur mit großem Aufwand wieder rückgängig gemacht oder angepasst werden können. Grund hierfür sind die häufig starren und nur über Code anpassbaren Lösungen.

Salesforce Loyalty Management bringt also enorme Einsparpotentiale mit sich, sowohl bei der Einführung, als auch bei späteren Anpassungen. Die Flexibilität eröffnet die Möglichkeit, die Vorbereitungs- und Konzeptionsphase deutlich zu verschlanken und zügig mit einer MVP- (Minimum Viable Product) Lösung zu starten, die dann nach Bedarf angepasst und erweitert werden kann. Zu den Erweiterungsoptionen kommen wir weiter unten noch.

Vertrautes, intuitive Benutzeroberfläche

Auch die Benutzeroberfläche wird sofort vertraut wirken. Sales Cloud oder Service Cloud-Anwender und Administratoren werden sich umgehend zuhause fühlen. Doch auch neue Anwender oder Administratoren werden keine großen Schwierigkeiten haben, sich an das Arbeiten mit Salesforce zu gewöhnen. Bereits nach wenigen Stunden laufen die Handgriffe wie selbstverständlich ab. Dies spart selbstverständlich enorm Zeit und somit mittel- bis langfristig Ressourcen. Daneben wird sich auch der Schulungsaufwand in überschaubaren Grenzen halten. Die Umsetzung von Train-the-Trainer-Konzepten sollte in aller Regel kein Problem darstellen.

Vom MVP zum kompletten Funktionsumfang

Die absolute Skalierbarkeit ist ein weiterer großer Vorteil der Salesforce-Lösung. Wie üblich, können unterschiedliche Clouds nach und nach angeschlossen und zu einer komplexen Systemlandschaft aufgebaut werden. Sinnvolle Komponenten für einen erfolgreichen und zügigen Start sind dabei sich die Sales Cloud als zentrale Datendrehscheibe und CRM-System sowie die Marketing Cloud zur Ausspielung von Omni-Channel-Kampagnen mit personalisiertem Inhalt. Perspektivisch können dann Salesforce Analytics zur Generierung von mehr Insights und die Service Cloud zur Anbindung des Kundenservice ergänzt werden. Je nach Geschäftsmodell können darüber hinaus die Experience Cloud und Commerce Cloud Sinn ergeben, ebenso SF Platform und Customer360.

Die Integration als wichtigster Erfolgsfaktor

Wie bei allen CRM-Lösungen gilt: Je besser die Lösung mit anderen Lösungen und Systemen integriert ist, desto mehr Nutzen kann daraus gezogen werden. Letztlich steht und fällt der Erfolg eines Kundenbindungsprogramms mit der Qualität der zur Verfügung stehenden Daten. Diese wiederum kommen häufig aus umliegenden Systemen und müssen ebenso mit diesen synchronisiert sein. Bestes Beispiel hierfür ist der Prozess zur Mitgliedergewinnung bzw. deren Registrierung. Dies erfolgt häufig über die eigene Webseite, einen Webshop, eine App oder sogar offline im lokalen Store. In jedem Fall müssen die so zur Verfügung gestellten Kundendaten möglichst zeitnah, im Idealfall in Echtzeit, in das zentrale CRM- und Loyalty-System überführt werden, um so beispielsweise eine initiale Welcome-Journey auszulösen.

Weiterer essentieller Erfolgsfaktor: Personalisierung

Sind die Daten im System, kann bereits die erste Kommunikation über die angebundene Marketing Cloud angestoßen werden. Diese kann dann bereits personalisierten Content enthalten. Personalisierung ist heutzutage einer der am wichtigsten zu erachtenden Faktoren bei einem Loyalty-Programm. Erfahren Sie mehr hierzu in der Aufzeichnung unseres Webinars Die Evolution von Loyalty-Programmen im digitalen Zeitalter.

Diese Personalisierung sollte unbedingt auch Coupons und Voucher beinhalten, die über Salesforce mit wenigen Klicks eingerichtet werden und als personalisierter Content über die Marketing Cloud ausgespielt werden können. Auch Kundenpräferenzen bezüglich des Kanals können hier bereits berücksichtigt werden. Kunden, die lieber per e-Mail kommunizieren, erhalten eine e-Mail, bevorzugt der Kunde Push-Nachrichten auf seinem Smartphone, erhält er eine Push-Nachricht. Mehr zu der Bedeutung von Coupons in Kundenbindungsprogrammen erfahren Sie in der Aufzeichnung unseres Webinars Nutzung von Coupons & Vouchers in Loyalty-Programmen.

Daten auswerten, verstehen und als Entscheidungsgrundlage nutzen

Wie oben erwähnt, ist gerade SF Analytics eine extrem sinnvolle Erweiterung, da sie hilft, Daten systematisch auszuwerten und zu verstehen. Aus diesen Daten resultierende Erkenntnisse können dann für Anpassungen an Kampagnen oder sogar am Programm selbst genutzt werden. Somit kommt der erwähnten hohen Flexibilität der Lösung eine noch größere Bedeutung zu, da sich so der Kreislauf der permanenten Optimierung schließt.

Überblick über die wichtigsten Funktionen

Zusammenfassend wollen wir hier noch einmal die wichtigsten Features auflisten, die Salesforce Loyalty Management bietet:

• Programm Setup inkl. Mechaniken und Währungen
• Mitglieder-Administration
• Benefits- und Rewards Management
• Voucher- und Coupon-Management
• Integration mit anderen Salesforce Clouds
• Tableau CRM für Loyalty Management

Einige Features, die wir heute noch nicht näher beleuchtet haben:

• Partner Verwaltung: Binden Sie Ihre Partnerunternehmen an
• Branchen-Schablonen: Zahlreiche Vorlagen für Ihre Branche

Zusammenfassung der wichtigsten Vorteile

Abschließend lässt sich festhalten, dass die wichtigsten Vorteile Flexibilität und Skalierbarkeit sind:

• Konfigurativer Ansatz: Zeit- und ressourcensparend sowohl bei Einführung, als auch bei Anpassungen
• Voll Kontrolle über Ihr Programm “end-to-end”
• Schnelle Marktreife
• Schnelle Generierung datenbasierter Erkenntnisse und Möglichkeit der schnellen Optimierung
• Bausteinansatz: Vom MVP zur komplexen Rundum-Lösung

Für Nutzer der Sales Cloud kommt noch als wichtiger Aspekt dazu, dass diese bereits als “Single-Source-of-Thruth” genutzt werden kann.