Giv de studerende en digital “all-inclusive” rejse med relevante og rettidige informationer

Salesforce har lige udgivet tredje udgave af den årlige Connected Student-rapport. Det er en undersøgelse med 2.600 studerende og ansatte fra hele verden med særlig stærk repræsentation fra de europæiske lande. Jeg anbefaler at læse den, for rapporten giver fantastiske indblik til personer inden for sektoren, men især to nøgleresultater fik mig til at tænke og skrive det her.

1. Tilhørsforhold er selve grundlaget for succes. De første par uger på campus er altafgørende. Ifølge rapporten har studerende med en virkelig god onboardingoplevelse 35 gange større sandsynlighed for en generelt god universitetsoplevelse.
2. Studerende ønsker holistisk støtte lige fra ansøgning til dimission. Hele 36 % af de studerende sagde, at de har brug for flere ressourcer til generelt velvære, og 54 % sagde, at de ønsker flere begivenheder og aktiviteter, hvor de kan finde sammen med deres medstuderende. De studerende siger, at sociale begivenheder i højere grad end undervisning hjælper dem til at føle sig som en del af universitetet (hvilket minder mig om noget, jeg engang hørte fra informationschefen på et stort universitet – for dem er alle et stort fællesskab, og der er ingen adskillelse mellem personale og studerende!).

Begge dele peger mig retning af behovet for samhørighed, for at blive budt velkommen i et fællesskab og for at få støtte. Vi er sociale væsner og længes efter samvær på forskellige måder og niveauer.

Dernæst kom jeg til at tænke på, hvordan teknologien kunne hjælpe med det?

Tænk engang, hvis …

Lad os prøve at beskrive en mulig rejse.

Du har downloadet universitetsappen for at se status på din ansøgning, så du får nyheden via en notifikation på din telefon. Du er blevet optaget på universitetet. Hvilken lykke! Du får også et optagelseslink i din e-mail, og et smukt udformet optagelsesbrev kommer med posten, så du har forskellige svarmuligheder, men stressen er væk nu, og du kan fokusere på, hvad der skal ske. Du kan acceptere tilbuddet direkte i appen, fordi den har et højt sikkerhedsniveau i forhold til identitet. Din ansøgerprofil er blevet opdateret til optaget studerende, og når du logger ind på appen igen, ser du straks forskellen.

“Tillykke med dit valg! Velkommen til universitetet!”

Varme, glade følelser. Du er kommet ind! Du bemærker, at brugerfladen er anderledes. Nu fremhæves der nogle nye ting. Din Onboardingrejse, et overblik med nogle nøgledatoer og begivenheder, du skal kende til. Dine Onboardingopgaver, som er en tjekliste med de ting, du skal gøre, er allerede lagt ind i planen, så du ved, præcis hvad du skal gøre og hvornår, og hvor du skal være. Og det hele ligger på din telefon, så du får notifikationer for at sikre, du ikke glemmer noget. Der ligger også nogle andre ting, når du scroller i appen. Der er f.eks. en vidensbase, som du kan kigge på for at finde ud af mere om den akademiske verden. Der er også et studentersuccesteam, et hold af mennesker, der vil hjælpe og guide dig gennem din akademiske onboarding og rejse, som f.eks. din underviser og den akademiske supportstab. Du kan kontakte dem via appen eller booke tid til en samtale. Der er også en chatbot, der linker tilbage til studentersupporteamet og kan hjælpe dig med at finde svar eller tage fat i en person fra teamet, hvis det er nødvendigt. Alt hvad du har brug for på et samlet sted.

En af opgaverne på din liste er at tjekke, om du vil mødes med din underviser og resten af gruppen til et aftenselskab. Invitationen er din personligt. Du smiler og accepterer. Det her bliver et godt år.

Sådan kan teknologien hjælpe med at opbygge relationer

Hvis teknologi bruges forkert kan det indimellem næsten føles som et antonym for sociale relationer. Det sker ofte, fordi der kommer for meget fokus på teknologi for teknologiens skyld i stedet for på erfaring og resultater. Men hvis man bruger den korrekt, kan teknologien øge de analoge oplevelser og hjælpe med at forbinde mennesker. De tanker mindede mig om noget af det arbejde, vi lavede for et universitet om de studerendes livscyklus, og hvordan man kan støtte de studerende i forbindelse med onboarding.

Vi samarbejdede med personale og studerende for at identificere smertepunkterne i onboardingoplevelsen. Der var meget at lære, men i sidste ende er det ofte sådan, at de første uger er meget hektiske og ofte en forvirrende oplevelse. Der er så mange ting at gøre, at huske på, tjeklister, der skal gennemgås, begivenheder at deltage i, registreringer, logins, der skal oprettes og meget mere. Og for den studerende findes der ikke en tjeneste, der kan hjælpe med det hele. Ingen tjeneste kunne tilbyde en guidet proces for onboarding, hvor alle vigtige kontakter som medstuderende, tutor, studenterstøtte var let tilgængelig.

Nej, som regel er disse ting bredt ud i forskellige uafhængige systemer, og i forhold til fritidsaktiviteter og kontakt til medstuderende sker det måske også helt uden for universitetssystemerne på sociale medier og andre apps. Og lad os være helt ærlige, de første uger handler lige så meget om at lære sine medstuderende at kende som om at blive fortrolig med universitetet som institution, undervisningslokalerne og de steder, man kommer til at tilbringe en stor del af sit liv de kommende år. For at kunne gøre det har man brug for sammenhæng. Man har brug for klarhed. Man har brug for hjælp, og særligt hvis man har en baggrund, hvor ingen familiemedlemmer tidligere har gået på universitetet og kan fortælle, hvordan det hele fungerer, og hvad man skal gøre. Det kunne være fantastisk med en tjeneste, der kunne hjælpe, ikke sandt?

En app, der giver en samlet oplevelse

Vi havde en hypotese – om at teknologi kunne forene mennesker. Nu var det tid til at teste den af. Gennem design og proof of concepts dannede vi billederne og skabte til sidst en prototype for at teste, om vi kunne hjælpe de studerende ved at gøre to ting.

Først og fremmest – opbygge en universitets-app, der kan kombinere data på tværs af  systemer (Learning Management Systems, Student Information Systems, etc.) og forvandle det til indblik og handling, som f.eks. hvordan studieplanen er, hvor mange points man har, hvordan klarer man sig i forhold til planen, møder, gruppearbejde, opgaver og så videre. Implementere SSO (enkeltlogon), så man kun skal logge ind et sted som studerende på tværs af alle tjenester og dermed få en problemfri oplevelse (tænk *Universitets-appen*). Tilføje tjenester som f.eks. akademisk rådgivning, så man kan kontakte sit supportteam, sin tutor, underviser m.m. direkte i appen, kan se, hvornår de har tid og kan booke tid til en opringning eller et møde. Og dernæst, tilføje alle fællesskaberne omkring de studerende ved at oprette et rum, hvor de kan interagere og f.eks. se, hvilke begivenheder der er på vej fra andre studerende og tilmelde sig.

For at sige det enkelt – fjerne alle siloer på tværs af oplevelsen, alle tjenester og data vedrørende den studerende og skabe en problemfri oplevelse, hvor man kan interagere med hele universitetet. Hvis du søger for, at din servicetelefon og hele fakultetet bruger samme system i deres arbejde, kan du kombinere den analoge og digitale oplevelse til en sammenhængende  oplevelse. Den studerende skal kun kigge et sted for at få adgang til alle sine data, alle tjenester og hele den digitale akademiske oplevelse. Uanset hvilken kanal den studerende anvender, vil vedkommendes data altid være opdateret, og oplevelsen vil altid være personlig. Det lyder fremragende!

En personlig onboardingrejse

Dernæst undersøgte vi, om vi kunne automatisere onboardingprocessen på universitetet, og vi fokuserede først og fremmest på de første uger og måneder, hvor man stadig er lidt desorienteret og har brug for mere vejledning til at finde sig til rette. Det var tanken, at onboarding i mange tilfælde stadig er meget manuel og upersonlig i dag. Man får et brev eller en e-mail, eller begge dele, med sit navn på, men det bliver ikke mere personligt end det. Når man kommer på universitetet, skal man stadig være meget opmærksom på sin to do-liste og administrere den, og det kan blive hektisk. Men hvad nu hvis det ikke behøvede at være sådan? Hvad nu hvis man kunne oprette personlige beskeder og indhold fra velkomstbrevet som en del af tjeklisten for onboarding, udvælgebegivenheder og let forståelige opgaver, som den studerende skal løse med info om, hvornår det skal ske? Det kunne blive helt stressfrit, som en leg, og det kunne findes på ens mobil, i en samlet Universitets-app!

Sammen med personale fra universitetet udviklede vi koncepter og kortlagde rejserne i forbindelse med flere processer som f.eks. optagelsesbrev, undervisning, kursuspåmindelser og nyhedsbreve med generel information. Vi opdagede, at mange af disse processer ofte er ret enkle, hvilket betyder, at de kan automatiseres. Og når processerne er automatiserede, kan man med de rigtige værktøjer også personliggøre dem. Det hele kunne blive digitalt. Det ville fungere problemfrit med appen på telefonen, med notifikationer til f.eks. en deadline for en onboardingopgave, eller hvis man er underviserblive mindet om, at en af de nye studerende fra gruppen ikke har reageret på invitationen til et gruppemøde på caféen for at socialisere og lære hinanden at kende. Som før nævnt, er teknologien her kun for at hjælpe, ikke for at overtage den meget analoge oplevelse af at komme til campus.

Og som sidste proof of concept byggede vi en prototype, hvor man kun skulle have en app for hele universitet. En app, der var personliggjort i forhold til ens egen livscyklus som studerende. Indhold og tjenester på appen afhænger af, om man er ansøger, førsteårsstuderende eller alumne. Den fokuserer altid på det, der er mest relevant for en og støtter hele vejen på rejsen gennem universitetet og senere gennem den “lifelong learning”..