Herausforderung personalisierte Kommunikation im digitalen Zeitalter

Herausforderungen personalisierter Kommunikation

Kommunikation im digitalen Zeitalter ist anspruchsvoller denn je. Kunden, Partner, Lieferanten und Mitarbeiter erwarten eine in hohem Maße personalisierte Kommunikation. Das bedeutet, sie erwarten die richtige Botschaft über den richtigen Kanal zum richtigen Zeitpunkt.

Zahlreiche Vorreiter der Digitalisierung haben die Messlatte hierbei enorm hoch gelegt. Man ist es geradezu gewohnt, dass jeglicher Content exakt auf die eigenen Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten ist, selbstverständlich quer über alle Kanäle. Ob es der Streaming-Dienst für Musik oder Video-Content ist oder der Onlineshop für praktisch alles – überall ist es so, als wäre man dem Unternehmen persönlich bekannt.

Dies stellt die meisten Unternehmen, die nicht zu den bekannten Vorreitern aus dem Silicon Valley gehören, nicht nur vor technische Schwierigkeiten.

Faktor Ressourcen versus Kundenanspruch

Es gilt, die Erwartungshaltung der Kunden zu bedienen, ohne dabei die vorhandenen Ressourcen zu überfordern – quantitativ und qualitativ. Ohne entsprechende Technik unmöglich. Welches Unternehmen kann es sich schon leisten, jedem einzelnen Kunden, Lieferanten und Partner seinen eigenen, dedizierten Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen. Es läuft also zwangsläufig auf eine technische Lösung hinaus.

Doch genau hier ergeben sich gleich mehrere zu beachtende Aspekte. Die wenigsten Mitarbeiter eines Unternehmens verfügen über ausreichend IT-Hintergrund, um anspruchsvolle technische Lösungen zu administrieren oder sogar selbst zu entwicklen. Dies gilt insbesondere in den Bereich Marketing, Vertrieb und Service. Das bedeutet konkret, dass die zu implementierende Lösung im Idealfall einfach in der Anwendung und Wartung sein sollte. Personalisierte Kommunikation hängt in starkem Maße davon ab, dass Content regelmäßig mit sehr überschaubarem Aufwand aktualisiert und ergänzt werden kann. Ferner muss gewährleistet sein, dass die technische Lösung weiß, welcher Content wann für welchen Empfänger relevant ist. Dabei kann Machine Learning unterstützen. Doch auch dies will zunächst eingerichtet werden.

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Nadelöhr Service

Darüber hinaus stellt häufig der Service-Bereich des Unternehmens einen sensiblen Engpass dar. Der Kunde erwartet die Möglichkeit eines aktiven Dialogs. Somit ist gerade im Service der effiziente Einsatz der vorhandenen Mittel ein entscheidender Faktor zur Kundenzufriedenheit.

Um nicht ein wahres Heer an Service-Agents beschäftigen zu müssen, ist auch hier eine technische Lösung gefragt. Ein automatisiertes Case-Management kann dabei durch schnelle und effiziente Zuordnung von Anfragen zu einem bestimmten Bereich, Team oder Mitarbeiter ganz enorm zum schlanken Ressourcen-Einsatz beitragen.

Vorab können bereits zahlreiche Kundenfragen ausgefiltert werden, indem man diesem eine komfortable, schlagwortgestützte Themensuche anbietet. Selbstverständlich können so einmalig generierte Wissensartikel nicht nur online, sondern auch im persönlichen Kontakt genutzt werden, sei es über das Telefon, SMS, WhatsApp oder e-Mail.

Zuletzt können Informationen einem definierten Nutzerkreis mittels eines geschlossenen Bereichs exklusiv zugänglich gemacht werden, auch dies selbstverständlich personalisiert. Ein solcher Log-In-Bereich kann mit dynamischem Content genutzt werden, um alle relevanten Adressaten von Informationen jederzeit up-to-date zu halten. Es verhindert außerdem seitenlange e-Mails. Komplexe und umfangreiche Informationen können hinterlegt werden, anschließend wird der Empfänger über den Kanal seiner Wahl darauf aufmerksam gemacht, dass neue Informationen für ihn vorliegen.

Gute Vorbereitung und durchdachte Planung sind der Schlüssel

Wie so oft können mit einer guten und gründlichen Vorarbeit Aufwand und Endergebnis deutlich positiv beeinflusst werden. Eine Discovery-Phase mit ein bis zwei gezielten, gut geplanten Workshops kann helfen, die vorhandenen Prozesse zu durchleuchten, möglicherweise bereits im Vorfeld der Systemeinführung zu optimieren und außerdem klare KPI-basierte Ziele zu definieren. Schließlich sollte eine technische Lösung die Geschäftsprozesse unterstützen und nicht umgekehrt. Dies ist auch im Hinblick auf die Mitarbeiterakzeptanz von größter Bedeutung.

Der Aufwand für diese Discovery-Phase erscheint im Vorfeld manchmal unverhältnismäßig hoch, amortisiert sich jedoch so gut wie immer spielend über eine deutlich verkürzte Implementierungsphase. Auch der spätere Testaufwand, verbunden mit dem Beheben von Fehlern, reduziert sich meist erheblich.

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