Ihre CRM-Vision – Warum Sie diese brauchen und wie weit Sie damit gehen sollten (Teil 2)

Phase 1 – Fokus auf Technologie (falls vorhanden)

Was sind typische Anzeichen dafür, dass eine CRM-Vision fehlt? Allzu oft investieren Unternehmen in CRM-Einführungen, bei denen der Fokus auf der Technologie liegt. Oft existieren viele Ideen, wie ein neues System zu Mehrwert für die Organisation beitragen könnte. Diese Ideen reifen dann schließlich zu einem Projekt für die IT-Abteilung heran und Projektgrundlage ist die Entscheidung, dass das alte CRM-System abgeschafft und ein neues implementiert werden muss. Die Übernahme der Verantwortung fehlt in diesen Fällen oft oder liegt dann ausschließlich bei der IT. Es gibt keinen Aktionsplan dafür, wie Funktionalitäten und Ressourcen im Laufe der Zeit bereitgestellt werden. Um das Ganze abzurunden, fehlt es in der Regel auch an Dokumentation und einerNachverfolgung der Projektausführung. Wenn die Vision in diesem Maße fehlt, können wir die Umsetzung nicht als CRM-Programm bezeichnen. Es ist bestenfalls ein IT-Projekt, aber selbst als solches ist es zum Scheitern verurteilt.

Erfahren Sie mehr darüber, warum es wichtig ist, vor der Technologie erst in eine Strategie zu investieren.

Phase 2 – Fokus auf Funktionalität

Wenn Sie eine grundlegende CRM-Vision haben, liegt Ihr Fokus nicht mehr auf der Technologie, sondern auf der Funktionalität. Als Beispiel: Es geht nicht mehr (nur) darum, die CRM-Anwendung in die Cloud zu verlagern, sondern es Ihrem Vertriebsteam zu ermöglichen, Absatzchancen, Aktivitäten und die Bestellhistorie von Kunden nach zu verfolgen. Dies sind wichtige Funktionen, die Ihr Unternehmen benötigt. Diese Phase setzt auch voraus, dass Sie zumindest die Verantwortlichkeiten klar definiert haben – es gibt ein Projektteam, das für die Einführung verantwortlich ist. Eine Vereinbarung über den Umfang innerhalb des Projektteams selbst sollte bestehen, reicht aber bei weitem nicht aus. Eine sachgerechte Dokumentation der Projektziele und der angestrebten Funktionalität ist wichtig. Dennoch kann diese fehlen oder, falls verfügbar, kann deren Verbreitung, d.h. die entsprechende Kommunikation innerhalb der zukünftigen Benutzergruppe fehlgeschlagen sein. Projekte mit einer einfachen CRM-Vision haben keinen Aktionsplan zur Ressourcenoptimierung mit definierten Meilensteinen. Mit anderen Worten werden einige Funktionen implementiert, aber was danach geschieht, ist unklar.

Phase 3 – Fokus auf Unterstützung von Prozessabläufen

Wie bereits die Überschrift andeutet, haben Sie eine optimierte CRM-Vision, wenn bei Prozessabläufen mehr Schlüsselelemente eingerichtet sind. Dies ist die Mindestanforderung für CRM-Projekte, um sich für die Bezeichnung CRM-Programme zu qualifizieren. Einer der Hauptaspekte dieses optimierten Status ist, dass sich das Programm auf die Unterstützung der Prozessabläufe konzentriert. Dies bedeutet jedoch nicht, dass funktions- und technologiebezogene Anforderungen entfallen. Es bedeutet vielmehr, dass diese aus den Definitionen für die zukünftigen Arbeitsweisen abgeleitet werden.

Nehmen wir dafür ein Beispiel. Wenn Ihr Unternehmen in der Lage sein möchte, bessere Prognosen zu erstellen, müssen die Verkaufschancen richtig erfasst werden. Sie benötigen einen geeigneten Prozess für das Verwalten von Verkaufschancen, einen Prozess, den Ihre Vertriebsmitarbeiter konsequent anwenden, mit Zeitfenstern und Bedingungen, die definieren, wann eine Verkaufschance in die nächste Phase übergehen kann. Dieser Ablauf für das Verwalten von Verkaufschancen wird wiederum die Anforderungen an die Funktionalität bestimmen. Sie benötigen Eingabefelder wie Wert, Phase, Wahrscheinlichkeit usw. Sie benötigen auch Funktionen wie das Berechnen des Prognosewerts (unter Nutzung von Feldern für Wert, Wahrscheinlichkeit, Abschlussdatum) und Genehmigungen (um Verkaufschancen in die nächste Phase zu verschieben). So wirdt der angestrebte Prozess in funktionsbezogene Anforderungen übersetzt.

Eine optimierte Vision geht davon aus, dass ein CRM entwickelt wird. Die Einführung sollte in Phasen unterteilt werden, von denen jede einen substanziellen Wert für das Unternehmen liefern sollte. Natürlich erwartet niemand, dass Sie gleich am 1. Tag einen Aktionsplan zur Verfügung haben. Dieser wird sich im Laufe der Zeit entwickeln, sollte jedoch spätestens zur Verfügung stehen, wenn das Projekt die Phase von Anforderungsbestimmungen durchläuft. Falls kein Aktionsplan definiert wird, kann dies verschiedene Probleme verursachen. Benutzer erwarten Kenndaten und Funktionen möglicherweise zu früh, oder Führungskräfte könnten davon ausgehen, dass das Projekt eine Lösung für ein identifiziertes Problem liefert. In beiden Fällen führt dies zu unrealistischen Erwartungen. Wenn diese dann nicht erfüllt werden, ist mit einer Resignation der jeweiligen CRM-Anwendergruppe zu rechnen. Erwartungen zu managen ist von entscheidender Bedeutung und Aktionspläne sind ein wichtiges Hilfsmittel, um diese zu steuern.

Ein weiterer wichtiger Aspekt zur Phasenbewertung Ihrer CRM-Vision ist, wer die Programmverantwortung innehat. Bei optimiertem Phasenablauf liegt die Verantwortung beim Programmleiter. Es handelt sich in der Regel um eine Person, der das Führungsteam vertraut und die entweder als Teil der Linienorganisation tätig sein oder einer „neutralen“ Funktion zugewiesen werden kann und einem Lenkungsausschuss unterstellt ist.

Erfahren Sie mehr über die Phasen 4 und 5 in unserem nächsten Artikel.