Ihre CRM Vision – Warum Sie sie brauchen und wie weit Sie damit gehen sollten (Teil 1)

Ist es überflüssig, Zeit mit detaillierten Formulierungen zu verbringen?

Aus Sicht der CRM-Vision sollten die Vorteile auf Unternehmensebene formuliert werden. Das heißt, Sie sollten in klaren Worten definieren, welchen Mehrwert das Unternehmen bei erfolgreicher Umsetzung zu erwarten hat. Während es überflüssig erscheinen mag, Ihre wertvolle Zeit mit detaillierten Formulierungen zu verbringen, ist genau das Gegenteil der Fall. Die konkret formulierten Ziele werden an vielen Fronten helfen. Sie bilden die Entscheidungs- und Priorisierungsgrundlage für Ihr Programmteam und Ihren Businesssponsor. Diese werden Ihnen helfen, einen guten Kommunikationsplan zu entwickeln. Sie unterstützen Sie dabei, die Programmvorteile für die nächste Phase zu artikulieren: Den Nutzen für die spezifischen Benutzergruppen.

Bei der Definition der CRM-Vision mag es verlockend sein, sich die Frage zu stellen: „Was wollen wir erreichen?“. Auf diese Frage kann man verschiedene Antworten haben. Sie können zum Beispiel mit „Wir wollen unser aktuelles System ablösen“ antworten. Oder Sie könnten sagen: „Wir möchten unsere Kundendaten an einem zentralen Ort haben“ oder sagen: „Wir möchten die Aktivitäten unserer Vertriebsmitarbeiter nachverfolgen können.“ Obgleich alle diese Antworten legitim sind, gibt es hierbei einige Probleme. Erstens beantworten sie die Frage nur aus einem bestimmten Blickwinkel. Zweitens artikulieren sie nicht den Nutzen für das gesamte Unternehmen.

Fokus auf Vorteile für das Unternehmen

Anstatt zu hinterfragen, was das CRM-Programm erreichen soll, stellen Sie sich also die Frage: „Inwiefern wird das Unternehmen anders arbeiten, wenn wir das neue CRM eingeführt haben?“. Die Beantwortung dieser Frage sollte sich mit externen und internen Arbeitsweisen befassen. Die Vision sollte durchleuchten, inwieweit die Interaktionen mit Kunden sowie Kolleginnen und Kollegen anders sein werden. Sie sollte darauf eingehen, inwiefern sich wichtige Geschäftsprozesse ändern und wie sich dies auf die Leistung des Unternehmens auswirkt.

Da Customer Relationship Management-Systeme das Herzstück zumindest der Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse bilden, sind Entscheidungen für die unterstützende Softwaretechnologie langfristig. Wenn wir nicht gerade von einer Einführung bei einem Startup-Unternehmen auf der grünen Wiese sprechen, sind auch CRM-Projekte eher komplex. Altsysteme, bestehende Geschäftsprozesse und Daten sind alle von einer CRM-Einführung betroffen. Systeme müssen stillgelegt oder integriert, Prozesse implementiert oder überarbeitet, Daten bereinigt und übertragen werden. Dies ist eine zeitraubende und langwierige Arbeit, die mit erheblichen Investitionen einhergeht.

Da wir hohe Kosten und Anstrengungen vor uns haben, ist es wichtig zu verstehen, wie weit das Unternehmen mit dem Programm gehen möchte, bevor man mit der Implementierung beginnt. Man muss verstehen, welche Rolle das CRM bei der Unterstützung des Unternehmens spielen sollte, mit anderen Worten, was die CRM-Vision ist.

Die unterschiedlichen Phasen Ihrer CRM-Vision

Wie detailliert dieser zukünftige Zustand formuliert ist, kann von Unternehmen zu Unternehmen variieren. Es gibt 5 Phasen, welche den Verlauf der CRM-Vision veranschaulichen. Diese Phasen unterscheiden sich je nachdem, wo der Schwerpunkt des Programms liegt, bei wem die Verantwortung liegt, inwieweit ein Aktionsplan definiert ist, welches Maß an Commitment seitens der Führungskräfte vorliegt, und wie gut all dies dokumentiert ist.

Schauen wir uns das in unserem nächsten Beitrag genauer an.