Individuellen Kundenservice bieten

Angesichts der fortschreitenden Kommerzialisierung von Produkten und des zunehmenden Wettbewerbs auf dem globalen Markt gibt es für die Kunden eine Vielzahl an Möglichkeiten. Da unser Leben immer hektischer wird, schätzen viele von uns Dienstleistungen, die effizienter und benutzerfreundlicher sind. Die Menschen erwarten, dass die Unternehmen sie kennen und diese Informationen für einen schnelleren und besseren Service nutzen können.

Für einen Produkt- oder Dienstleistungsanbieter ist die Personalisierung eine ideale Möglichkeit, sich zu differenzieren. Wenn Sie Ihr Produkt als Premium-Produkt gegenüber der Konkurrenz betrachten, ist Personalisierung ein Muss, und Sie müssen über die traditionellen Kundendienst-KPIs hinausgehen, um dies zu erreichen.

Einen personalisierten Service anzubieten bedeutet, den Kunden zu verstehen und den Service auf seine Situation und Bedürfnisse zuzuschneiden. Diese Definition setzt voraus, dass man seine Kunden kennt und daher Daten über sie sammelt und nutzt.

Kundenservice mit Daten personalisieren

Zunächst sollten Sie Ihr Kundenservice-Konzept und Ihre Customer Journey aus der Vogelperspektive betrachten, um herauszufinden, bei welchen Prozessen und Interaktionen eine Personalisierung sinnvoll ist. Danach müssen Sie sich darüber klar werden, ob Sie über die notwendigen Daten verfügen und in welchen Systemen Sie diese sammeln.

Das Sammeln von Daten kann auf verschiedene Weise erfolgen. Sichere Portale ermöglichen es Ihnen, Daten über den Kunden zu sammeln, z. B. darüber, wer er ist, wo er sich im Kaufprozess befindet, welche Webseiten oder Produkte er besucht hat oder welche früheren Kundenservice-Cases er mit dem Unternehmen hatte. Pre-Chat-Fenster und Chatbots können Daten über den Kunden sammeln und an den Kundendienstmitarbeiter oder das CRM-System weiterleiten.

Um die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen, können Sie sie auch direkt fragen, woran sie interessiert sind und welche Kanäle sie für verschiedene Szenarien im Kundenservice nutzen möchten. Sie können sogar eine Umfrage durchführen oder Kunden bitten, an Ihrem Workshop teilzunehmen, da Sie diese Informationen aus erster Hand benötigen.

Auf diese Weise entsteht allmählich ein Bild des Kunden, das dann dazu verwendet werden kann, den Kunden auf eine persönlichere Art zu bedienen.

Personalisiertes Kundenservice-Erlebnis

Sobald Sie diese Daten über Ihre Kunden haben, können Sie eine Personalisierung vornehmen, die darauf basiert, wie wertvoll jeder Kunde für Sie ist. Dann brauchen Sie die passende Technologie, um die Personalisierung vorzunehmen. Dies kann Ihre Website, Ihre Marketing Automation oder Ihre Kundendienstplattform betreffen.

Es ist erwiesen, dass Personalisierung in der Kundenkommunikation funktioniert: Marketingbotschaften erzielen bessere Ergebnisse, wenn sie personalisiert sind. Ihr durchschnittlicher Kunde erwartet heute auch mehr als damals, und ein personalisierter Kundenservice ist eine Möglichkeit, Ihr Produkt von der Konkurrenz abzuheben.

Es kann sinnvoll sein, mit einem kleineren Umfang zu beginnen, der eine begrenzte Anzahl von Kunden und Servicekanälen umfasst – zum Beispiel Self-Service – und im Voraus zu planen, welche Art von personalisiertem Kundenservice Sie anstreben.

Aus der Sicht eines Kundenbetreuers ermöglicht ihm die Verfügbarkeit von Kundendaten, den Kunden auf personalisierte und produktive Weise zu beraten. Ob in einem Webshop, in dem der Kunde nicht findet, was er sucht, oder ob der Kunde einen früheren Fall per Chat weiterverfolgt – wenn der Agent die Daten zur Hand hat, kann er dem Kunden den Service bieten, den er erwartet.

Beispiele für personalisierten Kundenservice

Ein typisches Beispiel für die Personalisierung ist ein Webshop. Zunächst identifizieren Sie einen Nutzer als bestehenden oder potenziellen Kunden, und dann passen Sie an, was ihm auf der Grundlage dieser Informationen angezeigt wird. Einem wiederkehrenden Kunden zeigen Sie vielleicht Produkt- oder Serviceempfehlungen, die auf seinem früheren Verhalten beruhen; einem potenziellen Kunden zeigen Sie vielleicht Marketinginhalte oder eine Werbeaktion, um ihm zu helfen, ein Kunde zu werden.

Oder nehmen wir an, Sie sind ein Hotelunternehmen und ein Kunde kontaktiert Sie über den Chat auf Ihrer Webseite. Ihr Kundendienstmitarbeiter oder Chatbot weiß sofort, ob es sich bei diesem Kunden um einen Ihrer Top-Kunden handelt und ob er zu einem beschleunigten VIP-Service-Prozess weitergeleitet werden sollte. In der eigentlichen Service-Interaktion können Sie, wenn Sie die Kundendaten zur Verfügung haben, diese nutzen, um alle offenen Anfragen oder Punkte, die mit diesem Kunden zusammenhängen, zu bearbeiten – sogar proaktiv. Sie können zudem sehen, welche zukünftigen Buchungen der Kunde hat, und diese Informationen nutzen, um zum Beispiel ergänzende Dienstleistungen oder Produkte vorzuschlagen.

In diesem Beispiel bedeutet Personalisierung einen schnelleren Service, das Eingehen auf alle Kundenbedürfnisse, die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und vielleicht sogar ein Up-Selling auf ein anderes Produkt oder eine andere Dienstleistung.

Salesforce für den Kundenservice

Salesforce ist ein ausgezeichnetes Tool zur Personalisierung des Kundendienstes. Der Vorteil von Salesforce ist, dass ein Großteil der Technologielösungen über eine integrierte Plattform bereitgestellt werden kann, die einen vollständigen Überblick über die Kundenbeziehung ermöglicht.

Sie können auch die Experience Cloud auf Salesforce laufen lassen, und da Sie Ihren Kunden identifizieren können, können Sie ihm personalisierte Daten über seine Transaktionen zeigen oder einen Chatbot etwas fragen lassen, das auf dem beruht, was Sie über ihn wissen. Zum Beispiel, wenn der Kunde den Fortschritt eines Cases überprüfen möchte und der Chatbot dem Kunden ein Update zu diesem Fall gibt. Sie können dies auch mit der neuesten integrierten Telefontechnologie erreichen. Dies ist eine äußerst produktive Methode, um einen personalisierten Kundenservice zu geringen Kosten für den Callcenter-Betrieb anzubieten.

Die Bedeutung von Daten und KI für den Kundenservice

In Zukunft werden mobile Anwendungen und zusätzliche Kanäle dazu beitragen, mehr Daten über Kunden zu sammeln, z. B. ihren Standort, und auch andere unterstützende Datenquellen mit APIs werden zunehmen. Es werden ständig mehr und mehr Daten verfügbar werden.

Künstliche Intelligenz bietet eine Menge neuer Möglichkeiten. Ein KI-Assistent kann große Datenmengen über den Kunden auswerten und dem Kunden direkt Lösungsvorschläge unterbreiten, oder er kann einfach dem Kundenbetreuer oder Verkäufer helfen, dem Kunden einen individuelleren Service zu bieten.

Je mehr Sie wissen, desto mehr können Sie verstehen und dementsprechend mehr können sie helfen. Auf diese Weise können Sie eine starke Verbindung zu Ihrem Kunden aufbauen.