Self-Service im komplexen B2B-Vertrieb

Als Verbraucher sind viele von uns bereits daran gewöhnt, Self-Service-Portale und -Apps zu verwenden – sei es, um persönliche medizinische Daten zu überprüfen oder das zukünftige Auto zu konfigurieren. Jetzt kann die gleiche Art von Technologie auch vielen Einkäufern in Unternehmen mehr Kontrolle geben.

Darüber hinaus zeigen Untersuchungen von Forrester, dass der B2B-E-Commerce-Markt bis 2023 in den USA 1,8 Billionen erreichen wird. Dies wäre eine bedeutende Veränderung, wenn man bedenkt, dass die meisten B2B-Käufe traditionell immer noch persönlich getätigt werden.

Wie bei jeder bedeutenden Branchenbewegung gibt es sowohl Vorteile als auch Herausforderungen zu berücksichtigen. In diesem Fall geht es in erster Linie darum, ob B2B-Self-Service auch für komplexe B2B-Verkäufe, wie die Bestellung von Maschinen für ein produzierendes Unternehmen, ein gangbarer Ansatz ist.

Vorteile der Nutzung von Self-Service-Systemen

Bei guter Ausführung spart Self-Service Zeit für das Unternehmen, insbesondere für die Vertriebs-, Einkaufs- und Lieferteams. Wenn die einfacheren Produkte den Prozess mehr oder weniger automatisch durch durchlaufen können, können beispielsweise die Auftragsabwickler ihre Zeit und ihr Know-how für die komplexen Fälle einsetzen. Geschwindigkeit und Effizienz in Backend-Prozessen schlagen sich fast immer auch in Cashflow-Vorteilen nieder.

Wenn die Standardprodukte und -dienstleistungen eines Unternehmens über Self-Service verfügbar sind, können sich Vertriebsmitarbeiter und Account Manager auf die Pflege ihrer Kundenbeziehungen konzentrieren. Sie können sich auch darauf konzentrieren, komplexere Kundenbedürfnisse zu identifizieren und ihr Unternehmen für den Kunden noch relevanter zu machen.

Auch für den Kunden ergeben sich klare Vorteile. Self-Service zieht Kunden an, weil er bereits informiert, bevor der Verkaufsprozess eingeleitet wird. Darüber hinaus ist der Kaufprozess schneller und effizienter. Durch Reduzierung der Kommunikationsvorgänge zwischen Kunde und Außendienstmitarbeiter kann der Kunde die Ware schneller bestellen und erhalten, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.

Von einfachem bis komplexem Self Service

Wenn Sie über Self-Service nachdenken, ist die Entscheidung, welche Produkte und Dienstleistungen Sie auf der Self-Service-Plattform anbieten möchten, von größter Bedeutung.

Nur wenige B2B-Unternehmen stellen alle ihre Produktvarianten sofort im Self-Service zur Verfügung. Self-Service-Plattformen funktionieren vor allem in der Anfangsphase am besten für die am meisten standardisierten Produkte, die ohne viel manuelle Eingabe nahtlos durch den Bestellprozess fließen können. Durch das Angebot minimaler Alternativen kann das Unternehmen häufig Fehlbestellungen ausweichen.

Eine weitere Überlegung ist, wie Sie den Self-Service anbieten. Das Mindeste, was Sie tun können, ist, eine einfache Schnittstelle bereitzustellen, um ein Angebot online anzufordern. Wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen möchten, ziehen Sie B2B-E-Commerce-Lösungen oder ein Kundenportal in Betracht, in dem Ihr Unternehmen Ihren Kunden einige seiner CPQ-Funktionen (Configure-Price-Quote) zur Verfügung stellen kann, damit sie die gewünschten Produkte anpassen können erwerben.

Ein weiterer gängiger Ansatz besteht darin, die B2B-Self-Service-Reise durch das Online-Angebot von Ersatzteilen und Serviceverträgen einzuleiten. Eine IoT-Anbindung an die Anlagen des Kunden kann dem Online-Tool helfen, die richtigen Komponenten anzubieten und beliebige Maschinendaten zu diagnostizieren.

Eine wichtige Überlegung ist, dass das Risiko von Missverständnissen steigt, wenn Unternehmen die funktionalen Bedürfnisse ihrer Kunden nicht in Form physischer Produkte oder Dienstleistungen befriedigen können. Für den Kunden muss ganz klar sein, was er tatsächlich kauft, womit wir wieder bei dem bereits erwähnten Punkt der besseren Eignung für einfache Produkte sind. Bevor ein erfolgreicher B2B-Self-Service umgesetzt werden kann, ist es für jedes Unternehmen unerlässlich, die Anforderungen seiner Kunden zu verstehen. Andernfalls würde der angestrebte Effekt, Zeit zu sparen, sich aufgrund von Kundenreklamationen und der Korrektur von Bestellfehlern in das Gegenteil umkehren.

Wenn sich Ihre Kunden daran gewöhnen, vertraute Produkte per Self-Service zu bestellen und innovativere Technologien wie intelligente Preisgestaltung und Produktkonfiguratoren weiterentwickelt werden, können Sie schließlich auch komplexere Produkte in den Self-Service-Kanal ausrollen.

Es ist wichtig, kleine Schritte zu unternehmen und nichts zu überstürzen – der Schlüssel liegt darin, die Balance zwischen steigendem Umsatz und einer ausreichend einfachen Systemeinrichtung zu finden, die außerdem gewartet werden kann.

Kann Self-Service menschliche Arbeit komplett ersetzen?

Obwohl B2B-Self-Service ein wachsender Trend ist, wird dies den Bedarf an Menschen nicht ersetzen. Persönlicher Verkauf und Kundenservice werden immer ein wesentlicher Bestandteil eines Unternehmens sein. Self-Service wird jedoch die Rollen sowohl von Einkäufern als auch von Vertriebsmitarbeitern verändern – Vertriebsmitarbeiter müssen eine mehr Berater werden, die dafür verantwortlich sind, den Kunden die relevanten Einblicke zu geben. Gleichzeitig können Online-Self-Service-Anwendungen für die Bestellung von Unterwegs die Käufer von der Bindung an physische Kataloge befreien.

Mit anderen Worten, die zukünftigen Kunden werden Aufgaben wie den Einkauf von Produkten und Dienstleistungen, das Erstellen von Verträgen, die Kalkulation von Preisen und die Überprüfung der Lieferzeiten in der Hand haben, und zwar dann, wenn der Kunde dies für erforderlich hält – und dann kann es schnell gehen!

Durch die Verwendung von Self-Service zum Verkauf einfacherer Produkte haben Ihre Vertriebsmitarbeiter mehr Zeit, komplexere Produkte zu verkaufen und den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Auch wenn ein komplexes Produkt aus Sicht des Kunden noch komplexer und damit für ihn schwer zu konfigurieren und online zu bestellen sein kann, können neueste Technologien zumindest die ersten Schritte des Kaufprozesses deutlich verbessern.

Sollte Self Service somit eine Erwägung für Ihr Unternehmen sein? Ein erfolgreich implementiertes B2B-Self-Service-Portal kann die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und Ihre interne Effizienz steigern. Der gebotene Komfort hilft bei der Kundenbindung und sichert einen Wettbewerbsvorteil.