So optimieren Sie Ihre KPIs im Kundenservice

Kundendienst-KPIs zeigen den Status der Kundendienstprozesse Ihres Unternehmens an. Indem Sie diese KPIs messen und beobachten, können Sie feststellen, wo Sie gut abschneiden und wo Sie Raum haben, um den von Ihnen angebotenen Service zu verbessern.

Natürlich ist es manchmal nicht ganz offensichtlich, wie man einen bestimmten Indikator verbessern kann. In diesem Blogbeitrag stelle ich vier meiner Lieblings-Kundendienst-KPIs vor.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Einer der offensichtlichsten Kundenservice-KPIs ist der Customer Satisfaction Score (CSAT), der angibt, ob Ihre Kunden mit dem Ergebnis ihrer Falllösung zufrieden sind. Dies kann gemessen werden, indem eine kurze CSAT-Umfrage an den Kunden gesendet wird, wenn sein Fall abgeschlossen ist.

Wenn die CSAT-Werte niedrig erscheinen, analysieren Sie insbesondere das offene Feedback, um herauszufinden, warum Ihre Kunden mit dem Service nicht zufrieden sind. Vielleicht hat der Kunde ewig auf die erste Antwort gewartet, der Kunde hat sich mehrmals gemeldet, um das Problem zu lösen, oder sein Fall ist schon lange offen, sodass der Kunde warten muss. Als Nächstes werde ich diese Indikatoren genauer besprechen.

Erstreaktionszeit (FRT)

First Response Time (FRT) ist die Zeit, die ein Agent benötigt, um zunächst auf einen Fall zu reagieren. Wenn Ihre Kunden eine sehr schnelle Antwort erhalten, sind sie wahrscheinlich zufriedener mit dem Service.

Wenn Ihre FRT hoch ist, analysieren Sie Ihre Fallwarteschlangen. Sind sie wirklich mit Fällen überfüllt? Wenn die Antwort ja lautet, könnten Sie erwägen, kompetenzbasiertes Routing zu aktivieren . Fertigkeitsbasiertes Routing hilft, den Fall an den richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten und Verfügbarkeiten weiterzuleiten, um den Fall schneller zu bearbeiten.

Wenn Sie bereits fertigkeitsbasiertes Routing verwenden, können Sie versuchen, die Anzahl der bei Ihrem Kundendienst eingehenden Fälle zu reduzieren, indem Sie den Kunden die Möglichkeit geben, sich zuerst selbst zu helfen. Dies können FAQ-Wissensartikel sein, die in Ihrer Kunden-Community angezeigt werden, bevor der Fall eingereicht wird, oder ein Forum, in dem Ihre Kunden gemeinsam diskutieren und sich gegenseitig helfen können. Sie könnten auch in Betracht ziehen, einen Chatbot bereitzustellen, der dazu beitragen könnte, die Anzahl der Fälle in der Warteschlange zu reduzieren.

Erste Kontaktauflösung (FCR)

First Contact Resolution (FCR) ist ein Prozentsatz der Fälle, die beim ersten Kontakt des Kunden mit dem Kundendienst gelöst werden.

Wenn die FCR-Rate sinkt, müssen Sie möglicherweise einen Blick auf die Fähigkeiten der Agenten werfen. Vielleicht haben Sie ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung herausgebracht und die Agenten sind sich noch nicht sicher, wie sie auf Kundenanfragen reagieren sollen? In diesem Fall schulen Sie Ihre Agenten und stellen ihnen zusätzliche Ressourcen zur Verfügung, damit sie die Kunden besser bedienen können. Sie können beispielsweise Wissensartikel implementieren, um einen einfachen Zugriff auf Informationen zu ermöglichen und den Wissensaustausch zwischen Kollegen zu fördern.

Wenn Sie Salesforce CRM verwenden, profitieren Sie von der 360-Grad-Kundenansicht. Mit einem vollständigen Überblick über die Bestellhistorie des Kunden oder frühere Fälle, die er eingereicht hat, können die Agenten besser auf die neuen Anfragen des Kunden reagieren. Auch wenn Sie Salesforce-Chat als einen der Servicekanäle verwenden, könnten Sie dies tun Erwägen Sie auch die Verwendung der Omni-Channel-Supervisor-Funktion, die es dem Kundendienstleiter ermöglicht, den Servicemitarbeiter bei schwierigeren Fällen zu unterstützen.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist die Zeit, die der Serviceagent benötigt, um den Fall abzuschließen. Ähnlich wie bei FCR kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit verbessert werden, indem zusätzliche Schulungen und Zugriff auf nützliche Informationen für die Agenten bereitgestellt werden.

Aber wenn die Agenten bereits gut mit den erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnissen ausgestattet sind, werfen Sie vielleicht einen Blick auf Ihre Kundendienstkonsole. Stellen Sie sicher, dass es gut konfiguriert ist, damit alle notwendigen Informationen schnell auf einen Blick verfügbar sind.

Oder müssen die Servicemitarbeiter viel Handarbeit leisten, um den Fall abzuschließen? Wenn die Antwort ja lautet, sollten Sie die Implementierung von Salesforce-Makros in Betracht ziehen, um dieselben Klickmuster zu reduzieren, die die Agenten regelmäßig ausführen müssen. Makros können den Fallbearbeitungsprozess erheblich beschleunigen und für Konsistenz innerhalb des CRM-Systems sorgen, da alle ähnlichen Arten von Fällen auf ähnliche Weise behandelt und abgeschlossen werden.

Durch die Verbesserung der oben genannten KPIs werden Sie höchstwahrscheinlich auch Ihre CSAT-Ergebnisse und andere Kundenservice-KPIs verbessern, was zu einer besseren Leistung des Kundenservice führt. Aber was noch wichtiger ist, da sich beim Kundenservice alles um Menschen dreht, werden Sie auch zufriedenere Kunden und Servicemitarbeiter haben.