Stärken Sie Ihre Kunden mit Self-Service

Die heutigen Kunden haben keine Zeit zu warten. Wenn sie eine drängende Frage haben, wollen sie ihre Antworten hier und jetzt. Selbst wenn es Samstagabend ist, wenn die meisten Servicecenter geschlossen sind und die Servicemitarbeiter sich glücklich in ihre Betten verkriechen.

Hier kommt die Self-Service-Funktion ins Spiel: Es gibt keine Wartezeiten oder Einschränkungen, zu welchen Zeiten man das Unternehmen kontaktieren kann. Die Möglichkeiten des Self-Services erhöhen die Flexibilität, verkürzen die Wartezeiten und erhöhen letztendlich die Kundenzufriedenheit.

Für das Unternehmen bedeutet die Einführung der Selbsthilfe, dass die Mitarbeiter ihre Zeit auf die schwierigeren Fälle konzentrieren können. Außerdem wird die Anzahl der von den Mitarbeitern zu bearbeitenden Anfragen gesenkt, wodurch die durchschnittlichen Kosten pro Anfrage sinken. Dies wiederum bedeutet mehr Einsparungen und Effizienz, was die laufenden Kosten des Kundendienstes erheblich senken kann.

Verschiedene Wege zum Self-Service

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Kunden Self-Service anzubieten. Die richtige Methode oder Kombination von Methoden hängt von dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung, dem Unternehmen und natürlich den Kunden selbst ab.

Fachbeiträge

Die Bereitstellung relevanter Artikel für die Selbsthilfe der Kunden ist eine großartige Umlenkungstechnik. Es ist jedoch zu beachten, dass die Artikel nur so relevant sind, wie Sie diese verfassen. Daher ist es für den Erfolg der Selbsthilfe wichtig, sie auf dem neuesten Stand zu halten.

Zusammenarbeit

Kollaboration ist eine hervorragende Methode zur Verringerung von Kundenanfragen. Wenn Sie Ihren Kunden die Zusammenarbeit untereinander ermöglichen, kann das anfangs eine abschreckende Vorstellung sein, aber wenn Sie sich Ihre Kundengemeinschaft zunutze machen, können Sie die Zahl der Anfragen reduzieren. Außerdem erhalten Sie einen guten Einblick in die Art und Weise, wie Ihre Kunden Ihre Produkte nutzen, und können diese Informationen für die künftige Produktentwicklung einsetzen.

Chat und Chatbots

Das Anbieten eines Chats und Chatbots ist heutzutage weit verbreitet. Das bedeutet, dass die Kunden auch daran gewöhnt sind, diese Dienste zu nutzen. Zu Beginn kann der Einsatz von Chatbots mit einfachen Anwendungsfällen einen großen Unterschied bei der Verbesserung der Produktivität ausmachen. Nach einer Weile können Ihre Bots die Leistung Ihrer bestehenden Wissensdatenbank und Salesforce-Daten nutzen, um Kunden noch umfassender bedienen zu können, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden müssen.

Automation

Die Kosteneffizienz hört nicht bei der Eigenhilfe auf. Wenn Sie die Experience Cloud von Salesforce nutzen, können Sie strukturierte Falldaten sammeln, die es Ihnen ermöglichen, Prozesse zu optimieren und zu automatisieren, die vorher vielleicht nicht möglich waren. Dies steigert die Produktivität noch mehr und gibt den Mitarbeitern die Möglichkeit, sich auf die wichtigen Fälle zu konzentrieren.

Self-Service Lösungen

Bei der Planung eines Self-Services gibt es viele verschiedene Lösungen zu berücksichtigen. Aus unserer Sicht gibt es drei verschiedene Möglichkeiten:

• Nutzung eines bestehenden Kundenportals für die Selbsthilfe der Kunden. Dies ist in der Regel mit Integrationen zu Salesforce möglich. Die Komplexität der Integration bestimmt den Arbeitsaufwand.
• Ausschließliche Nutzung von Salesforce Experience Cloud. Mit Experience Cloud machen Sie bestehende Salesforce-Prozesse und -Funktionalitäten für den Kunden zugänglich. Dies ermöglicht eine schnelle Entwicklung und schnelle Skalierbarkeit der Lösung mit neuen Funktionen und Prozessen, die sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln.
• Verwendung des vorhandenen Portals und der Experience Cloud. Diese Technologiekombination erlaubt es Ihnen, Ihre bestehenden Investitionen zu nutzen und Ihre Kunden nahtlos in die Experience Cloud zu bringen.

Unabhängig davon, für welche Methode oder Lösung Sie sich entscheiden, ermöglicht Ihnen die Selbsthilfe Ihrer Kunden die Entwicklung, Analyse und Innovation, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu schaffen. Denn genau das ist es, was Ihre Kunden am Ende des Tages von Ihnen erwarten.

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