Unsere Referenzen — BI Norwegian Business School
BI Norwegian Business School: Transformation des Studienerlebnisses
BI wollte die Leistung in Vertrieb, Marketing und Service verbessern und gleichzeitig eine engere Beziehung zu ihren Studenten aufbauen. Mit Fluido und Salesforce erlangten sie einen vollständigen Überblick über die Studentenbeziehung - losgelöst von Datensilos.
360
Grad-Sicht auf Studenten ermöglicht
1
Support-Team anstelle von mehreren
80 %
aller Anfragen von Studenten bereits beim ersten Kontakt gelöst
Die BI Norwegian Business School ist eine unabhängige, gemeinnützige Stiftung und der wichtigste Anbieter von forschungsbasiertem Wissen im Bereich Wirtschaft und Management in Norwegen. Mit Standorten in Oslo, Bergen, Stavanger und Trondheim bietet die Schule Forschung und Bildung für mehr als 20.000 Studierende und 900 Mitarbeiter.
BI wurde in den letzten sechs Jahren zur besten Wirtschaftshochschule in Norwegen ernannt. Die Schule erzielt auch solide Ergebnisse in anderen internationalen Rankings; beispielsweise gehören ihre beiden Executive MBA-Programme zu den 100 besten weltweit.
Der Bedarf an Transformation der Studentenreise
Die BI Norwegian Business School hatte erhebliche, kostspielige Prozessineffizienzen, die ihre Servicequalitätsniveaus sowie ihre Verkaufs- und Marketingeffektivität einschränkten. Es war schwierig, ein vollständiges Bild eines Studenten zu erhalten, da viele Daten außerhalb ihres CRM in verschiedenen Systemen verteilt waren. Dies führte zu Schwierigkeiten bei der Verwaltung von Verkaufs- und Serviceanfragen und beschränkte sie weitgehend auf reaktive Maßnahmen.
BI beabsichtigte, die Leistung in Verkauf, Marketing und Service zu verbessern, während sie eine engere Beziehung zu ihren Studenten und potenziellen Studenten aufbauten. Sie strebten an, ihre Studentenreise zu transformieren und ihre Standorte und Back-Office-Funktionen mit einer integrierten digitalen CX-Plattform zu verbinden, um die Studentenerfahrung zu verbessern, Ineffizienzen zu beseitigen und in einer digitalen Landschaft wettbewerbsfähiger und kohärenter zu sein.
BI wollte die Bearbeitung von Studentenanfragen unabhängig vom verwendeten Kanal standardisieren. Sie beabsichtigten, Erkenntnisse zu nutzen und den Studenten eine proaktivere, gezieltere und faktenbasierte Kommunikation anzubieten, wobei die DSGVO-Konformität erhalten blieb.
Die neue Plattform für das Kundenerlebnis
In Zusammenarbeit mit Fluido und Salesforce arbeiteten BI’s Verkaufs-, Service-, Marketing- und Integrationsabteilungen daran, eine neue Customer Experience-Plattform zu etablieren, wobei der anfängliche Schwerpunkt auf der Zentralisierung und Optimierung der internen studentenbezogenen Fähigkeiten von BI lag.
Fluido implementierte Salesforce Service Cloud und integrierte es mit dem Studentenportal und den nach außen gerichteten Websites von BI zur Verwaltung von Rekrutierung und Serviceanfragen über einen einzigen Kontakt. Dies wurde mit einer nahtlosen Eskalationsfunktion der zweiten Linie zu Fakultäten und der Rekrutierung realisiert. Salesforce Knowledge wurde implementiert, um einen schnellen Zugriff auf Referenzartikel zu ermöglichen.
Bestehende Studentenakten wurden in die Education Cloud-Architektur (EDA) migriert, und Salesforce Advisor Link (SAL) wurde zur Verwaltung von Terminen mit Interessenten und Studenten implementiert. Das SIS, das Studentenportal, wurde mit dem Zulassungssystem integriert. Für eine 360-Grad-Übersicht über den Studenten wurden die Daten des akademischen Kaufverlaufs für die verschiedenen Systeme verfügbar gemacht.
Salesforce Sales Cloud wurde implementiert, um effektive Outbound-Nurturing-Kampagnen zu verwalten und die Bewerbungen der Studenten zu unterstützen. Salesforce Marketing Cloud wurde eingesetzt, um E-Mail-Nurturing-Kampagnen, Umfragen, SMS-Kommunikation und die Verwaltung der Studentenreise effektiver zu handhaben.
"Unsere Salesforce-Lösung bildet die Grundlage für eine ausgezeichnete Kundenerfahrung für unsere Interessenten, bestehenden und ehemaligen Studenten sowie andere Partner. Fluido hat maßgeblich zu unserem erfolgreichen Start von Salesforce beigetragen."
Die Studierenden im Mittelpunkt
Mit den integrierten Daten und Salesforce hat die BI Norwegian Business School einen umfassenderen, nicht in Silos aufgeteilten Überblick über einzelne Studierende und die Studentenbeziehung. Durch die Nutzung von Marketingautomatisierung kann die BI die Studierenden zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort mit relevanten, personalisierten Kommunikationen erreichen.
Die Studierenden haben unabhängig vom verwendeten Kanal einen einzigen Ansprechpartner für ihre Fragen. Das Frontpersonal verfügt über alle notwendigen Informationen und kann digital effizienter zusammenarbeiten. Mit einer zentralisierten, kanalübergreifenden Unterstützung können sie 80% der Anfragen der Studierenden bereits beim ersten Kontakt bearbeiten.
