Betreuung differenzierter Gruppen

Wärtsilä betreut viele Kunden mit unterschiedlichen Anforderungen — diese reichen vom Einkauf von Ersatzteilen über Wartungsanfragen bis hin zur technischen Dokumentation und Versicherungsdaten. Während seiner Initiative, ein „Differenziertes Dienstleistungsmodell“ zu erstellen, erkundete das Unternehmen, wie es seine Kunden rund um die Uhr von einem Standort aus betreuen und dabei gleichzeitig die Kommunikation und Zusammenarbeit verbessern könnte. Dazu wurde das Verhalten der verschiedenen Industriesektoren analysiert und Methoden zur Automatisierung von Arbeitsabläufen untersucht, die es gleichzeitig ermöglichen, einen verbesserten und maßgeschneiderten Kundendienst anzubieten.

Die Entwicklung des Wärtsilä Online-Dienstleistungsportals wurde von verschiedenen Interessengruppen innerhalb Wärtsilä getragen — von den Außendienst- und Wartungseinheiten der Kundendienstabteilung bis hin zum Beschaffungswesen. Fluido war von Anfang an, oder sogar noch früher, bevor das Projekt 2013 richtig an Fahrt gewann, hieran beteiligt.

Die langjährige Zusammenarbeit von Wärtsilä mit Fluido erwies sich bei diesem Projekt als besonders wertvoll. Nach mehr als einem Jahrzehnt und 42 Entwicklungsprojekten setzt Wärtsilä seine Partnerschaft mit Fluido und Salesforce weiterhin fort.

Wann und wo auch immer

Das Online-Dienstleistungsportal wurde gemeinsam mit Fluido entwickelt, um die Kunden von Wärtsilä mit sachdienlichen Informationen zu versorgen – wann und wo auch immer diese benötigt werden.

“Wahre Kompetenz und Partnerschaft wird dann ersichtlich, wenn die Dinge nicht so laufen wie geplant. Dank Fluidos Vorgehensweise und Praktiken waren wir in der Lage, alle auftretenden Herausforderungen zeitnah und einvernehmlich zu lösen.”

Jukka Kumpulainen, CIO

Keiner der Beteiligten auf beiden Seiten konnte auf vorhergehende Erfahrungen mit ähnlichen Vorhaben zurückgreifen; viele Bereiche erwiesen sich für beide beteiligten Parteien als völliges Neuland. Allerdings stellte Fluido ein Team mit den richtigen Fertigkeiten zusammen, dem es, gemeinsam mit den Wärtsilä Mitarbeitern, gelang, sich diesen — nebst vielen unvorhergesehenen — Anforderungen zu stellen und ein einzigartiges Dienstleistungsportal aufzubauen, das auf die Bedürfnisse der Kunden von Wärtsilä zugeschnitten ist.

Die Ausgeglichenheit und das Engagement der Projektteams hat Früchte getragen, die sich in dem fortgesetzten Vertrauen in und der erweiterten Partnerschaft mit Fluido äußern. Während der Zusammenarbeit konnte Wärtsilä eine Vertiefung des Verhältnisses zwischen Fluido und dem Verkaufspersonal beobachten, was für eine verbesserte Kompetenz, Betreuung und Dienstleistung in allen Bereichen sorgt.

Gezieltere Reaktionen und schnellere Entwicklung

Intern stellte dies eine ziemliche Herausforderung und ein großes Projekt in Sachen Veränderungsmanagement dar, bei dem viele Aufgaben zusammengeführt wurden. „Unsere Kundenzufriedenheit hat sich auf alle Fälle verbessert“, ist Jukkas abschließendes Fazit.

Gegenseitiges Vertrauen hat es Wärtsilä ermöglicht, sich aus dem traditionellen Liefermodell der Informations- und Kommunikationstechnik, für das starre schriftliche Leistungsbeschreibungen erforderlich waren, heraus- und weiterzuentwickeln. Dies ermöglicht es dem Unternehmen, neue Projekte schnell zu starten und den Entwicklungsprozess zu verkürzen.

Da das Kundenbetreuungsteam und die Stammmannschaft über die Jahre stabil geblieben sind, konnte Fluido viele Informationen zu den Bedürfnissen von Wärtsilä sammeln. So wurde eine solide Grundlage geschaffen, von der ausgehend Wärtsilä seine Systeme auf die nächste Stufe weiterentwickeln kann. Das nächste anvisierte Ziel ist die Integration ihrer Systeme in die Systeme ihrer Partner und Kunden.