Richt je eerst op werknemers ervaring voor tevreden klanten

Klantervaring en klantgericht denken zijn al lange tijd belangrijke onderwerpen in veel industrieën. Bedrijven realiseren zich hoe belangrijk het is om zich te richten op klanten en langdurige relaties met hen op te bouwen – het verbeteren van de klantervaring is de sleutel tot succes. Zelfs vóór de pandemie investeerden bedrijven al fors in de digitalisering van klantenservice. De pandemie versnelde de transitie naar een online samenleving, waarin klanten gewend zijn om zelf online informatie op te zoeken.

Natuurlijk zijn er ook situaties waarin self-service portalen en -websites de klant niet kunnen helpen. Daarnaast bestaan er situaties waarin de klant met een medewerker van het bedrijf wil praten om vragen te stellen, aanbevelingen te krijgen en uiteindelijk meer vertrouwen te krijgen in het product of de dienst van zijn interesse. De klantenservice medewerkers kunnen de klanten adviseren en begeleiden om het best mogelijke product of de best mogelijke dienst te kiezen en te kopen.

Deze klantenservice medewerkers helpen de klanten, geven advies over de uitdagingen waar ze voor komen te staan en bieden zelfs extra diensten aan om de ervaring van de klant te verbeteren. Volgens een studie van Challenger bestaat 35% van de klantervaring uit de inspanningen van de klant bij het zoeken naar informatie of het gebruik van websites, enz. Toch maakt de resterende 65% van hun ervaring het verschil: dat is een direct gevolg van het gevoel dat de klantenservice medewerker de klant geeft.

Focus op de werknemerservaring

Bovenstaande percentages geven direct aan dat investeren in technologie en digitalisering alleen niet genoeg is. Bedrijven moeten zich ook meer richten op het verbeteren van de werknemerservaring. Als klantcontact medewerkers zich goed voelen over wat ze doen en gelukkig zijn in hun werk, is de kans groter dat ze de klanten een gelukkig en tevreden gevoel geven. De sleutel tot klantgerichtheid is volgens de studies van Forbes en Glassdoor, om eerst te focussen op de werknemerservaring.
Hoe verbeter je dan de werknemerservaring? Dat heeft te maken met inspirerend leiderschap en een werknemersgerichte cultuur. Daarnaast spelen soepele processen die worden onderst

Leiderschap en cultuur

Ik geloof dat leiderschap de belangrijkste factor is bij het verbeteren van de werknemerservaring. Als je dit goed doet, ben je al halverwege.

Alles begint met uitstekend, mensgericht leiderschap. Iedereen heeft iemand nodig die hen de weg wijst, steunt en luistert naar hun ideeën. De werknemers willen geïnspireerd, gemotiveerd, gehoord, vertrouwd en gewaardeerd worden. Ze moeten het gevoel hebben dat hun werk ertoe doet, dat ze erbij horen en deel uitmaken van iets groters waarop ze invloed kunnen uitoefenen. Werknemers moeten het gevoel hebben dat zij bijgedragen aan het succes. Deze gevoelens kunnen worden gecreëerd door mensen centraal te stellen en hen naar succes te leiden.

Het creëren van een cultuur die gericht is op de werknemer is even belangrijk. Het is een cultuur die werknemers mondiger maakt en hen betrekt bij hun werk en het bedrijf. Een dergelijke cultuur vereist sterke, maar menselijke, inspirerende en innovatieve leiders die het goede voorbeeld geven en ondersteunen in het creëren van deze bedrijfscultuur.

Een op werknemers gerichte cultuur is creatief en communicatief, waarbij ideeën en innovaties in de hele organisatie worden aangemoedigd. Werknemers begrijpen de visie van het bedrijf en kunnen zichzelf zien als een strategisch van het bedrijf, wat betreft het bereiken van doelen. Iedereen in de organisatie cultiveert de bedrijfswaarden.

In een werknemersgerichte bedrijfscultuur voelt het veilig veranderingen voor te stellen en vragen te stellen over ingesleten gewoontes – wanneer zowel uitdagingen als ideeën positief worden ontvangen, voelen de werknemers zich gewaardeerd en gerespecteerd. Prestaties en uitstekende service worden samen gevierd, en interne samenwerking en kennisdeling worden erkend en beloond. Er zijn mogelijkheden beschikbaar om vaardigheden te ontwikkelen en leren is zinvol voor elke werknemer, afzonderlijk en als deel van het team.

Wanneer werknemers gedurende hun hele traject worden gesteund en ondersteund, kunnen zij klanten beter van dienst zijn. Daarnaast zijn deze werknemers ook geneigd om meer bij te dragen, innovatief te werken en in het algemeen het bedrijf te verbeteren door deel te nemen aan discussies en hun ideeën te delen. De werknemers hebben een gevoel van verantwoordelijkheid voor het succes van het bedrijf.

Processen

Wanneer processen werken, is er minder inspanning van de klant nodig en weten werknemers hoe ze dingen sneller gedaan kunnen krijgen zonder de kwaliteit uit het oog te verliezen. Processen geven richting en een gevoel van controle, iets wat de hectische dienstverlenende sector vaak nodig heeft.

Processen hebben niet alleen grote invloed op de operationele prestaties van een bedrijf. Bedrijven moeten hun operaties voortdurend verbeteren en evalueren om erachter te komen of de oude manier in deze snel veranderende wereld nog steeds goed werkt. Oude processen kunnen het werk vertragen, onnodige stijging van het aantal personeelsleden veroorzaken, inspanningen van klanten verhogen en frustraties bij werknemers veroorzaken als ze niet regelmatig bijgestuurd worden. Om een concurrentievoordeel te behalen, dien je regelmatig de behoeften van jouw klanten, uitdagingen van jouw werknemers en bedrijfsvereisten te evalueren.

Vlotte processen zijn afgestemd op de technologie en verhogen de productiviteit en doeltreffendheid van werknemers. De werknemers voelen zich beter als duidelijk is wat ze moeten doen en moeiteloos toegang hebben tot informatie om problemen snel op te lossen. Gedocumenteerde en geactualiseerde processen vergemakkelijken de onboarding van nieuwe medewerkers en zorgen ervoor dat iedereen op dezelfde golflengte zit en naar gemeenschappelijke doelstellingen toewerkt.

Deze processen mogen echter geen checklists of stapsgewijze instructies zijn. De klantcontact medewerkers hebben deze expertise al in huis, waardoor ze de vrijheid hebben om klanten te helpen zoals zij dat willen. De processen helpen de service agents hun werk te doen en wijzen hun de weg.

Technologie

Een winstgevende zakelijke beslissing bestaat uit het moderniseren van klantenservice met de juiste soort technologie die betere zichtbaarheid van activiteiten en KPI’s oplevert en datagedreven beslissingen mogelijk maakt. Investeren in technologie die personeelskosten in de hand houdt door automatisering, workflows en gepersonaliseerde suggesties, is van vitaal belang voor veel dienstverlenende bedrijven, aangezien personeelskosten relatief hoog kunnen oplopen.

Technologie is geen monster dat alle banen in de wereld zal opeten. Het is een manier om de kosten binnen de perken te houden en werknemers in staat te stellen zich te focussen op wat het belangrijkst is, namelijk klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. Werknemers presteren beter als de juiste technologie hen in staat stelt meer tijd te besteden aan communicatie en interactie met de klant, om zo alle problemen tegelijk op te lossen. Technologie stelt medewerkers ook in staat om meer up-sell en cross-sell te doen dankzij breder zicht op de klant en geeft hen meer tijd om zich te concentreren op hun toekomstige behoeften. Daarnaast geeft technologie extra waarde aan alle ontmoetingen met klanten en helpt technologie de klantcontact medewerkers hun doelen te bereiken en te slagen in hun werk, wat uiteindelijk zorgt voor meer werkgeluk.

Directe effecten op klanttevredenheid

Het verbeteren van de werknemerservaring zal een direct effect hebben op de klantervaring. Als werknemers gelukkig zijn, zijn ze meer betrokken bij de doelstellingen van het bedrijf en willen ze al het mogelijke doen om klanten beter van dienst te zijn. Ze zullen de klanten engageren en klantenbinding creëren.

Werknemersgeluk verlaagt ook het verloop en de kosten van werving, aannemen en opleiden van nieuwe mensen. Statistieken tonen ook aan dat het ziekteverzuim een stuk lager ligt wanneer werknemers zich verantwoordelijk voelen en gesteund worden op het werk. Daarom geloof ik dat focussen op het verbeteren van de werknemerservaring de klantervaring zal verbeteren, bedrijfsgroei kan creëren en operationele excellentie kan verbeteren.