Breng je customer engagement naar een hoger niveau in 2022

Wil je jou marketing automatisering dit jaar naar een hoger niveau tillen? Begin dan met een focus op het creëren van de juiste klantreizen.

Door de wereldwijde pandemie van het coronavirus, technologische vooruitgang, de vereisten voor gegevensprivacy en de veranderende rol van marketing in het stimuleren van bedrijfsgroei, is marketing automation waarschijnlijk nog nooit zo complex geweest. Dit heeft veel facetten, zeker in een tijd waarin de verwachtingen van de klant groeien en bedrijven meer menselijk contact nodig hebben om de harten van de klanten (terug) te winnen.

Marketing automation biedt grote kansen, maar zonder solide strategie blijft de waarde ervan onduidelijk. Het leren van nieuwe vaardigheden, routines en manieren van werken kost tijd voor een individu, en op een vergelijkbare manier is geduld en planning vereist om marketing automation in een organisatie toe te passen. Uiteenlopende elementen – data, personalisatie, reizen, automatisering, orkestratie van verschillende kanalen, analytics – teveel om tegelijk te verwerken als er geen duidelijk plan is.

Beoordelen van marketing automation readiness

Of je nu marketing automation technologie in gebruik neemt of al een tijdje gebruikt, het is goed om regelmatig een statuscheck te doen. Dit betekent een beoordeling van de belangrijkste factoren: biedt het de verwachte waarde of zo niet, wat verhindert dat dan?

Stel daarom deze vragen:

• Zijn er duidelijk gedefinieerde bedrijfsdoelstellingen en KPI’s voor marketing? 
• Worden die doelstellingen regelmatig gemeten? 
• Zijn er acties ondernomen op basis van de bevindingen?
• Heeft marketing automation een toegewijde eigenaar binnen de organisatie die ervoor zorgt dat het systeem wordt gebruikt en de ontwikkeling in de goede richting gaat?
• Heb je specifieke use cases waar zowel het bedrijf als de klant van profiteren?
• Hoe zien de klantgegevens eruit: zijn er voldoende gegevens voor een goed begrip van de klant, zijn die gegevens toegankelijk en bruikbaar en zijn de vereiste AVG-processen aanwezig?
• Heeft het marketingteam alle cruciale vaardigheden om marketing automation en -analyse uit te voeren? 
• Zijn er duidelijke processen voor campagne-, klant- en medewerker journey-management?

Het is uitzonderlijk als je “ja” antwoordt op al het bovenstaande! Maar zelfs als al deze ‘core-enablers’ en bouwstenen aanwezig waren, moet je je nog steeds concentreren op de juiste activiteiten.

Begrijp de ‘moments of truth’

Zo vaak zijn we gefocust op producten, diensten en het merk, en willen we die graag promoten bij onze klanten. Tegelijkertijd bestaat het risico dat we vergeten wat de individuele klant op een specifieke moment nodig heeft en wil.

De zogenaamde ‘moments of truth’ helpen begrijpen in wat belangrijk is voor de klanten en waarom zij diensten en producten kopen. En niet slechts één keer, maar herhaaldelijk, waardoor ze loyale klanten worden.

Als je aan deze ‘moments of truth’ denkt, is een goede manier om te beginnen jezelf in de positie van de klanten te verplaatsen en na te denken over hoe zij omgaan met jouw organisatie: op welk moment verbinden ze zich met jou, via welke touchpoints en kanalen, en met welke inhoud en emotie.

Vaak beginnen wij met reis van de klant te definiëren door een overzicht van de customer journey op papier of op een digitaal whiteboard te schetsen. Vanaf het moment dat de klant de eerste connectie met het bedrijf maakt, via de aankoop en besluitvorming tot verdere engagement fases. Het is duidelijk dat er waarschijnlijk net zoveel klantreizen zijn als klanten of persona’s, dus elk individueel pad is anders.
Blijf daar niet in hangen, maar probeer de reis op hoog niveau te begrijpen en identificeer de levenscyclusfasen en kanalen, touchpoints en technologische mogelijkheden die daaraan gekoppeld zijn.

Daarna is het makkelijker om met behulp van klantgegevens tot een meer gedetailleerde analyse over te gaan. Gegevens zijn onze belangrijkste ingrediënten voor een goed begrip van de klant. Het geeft inzicht in hoe marketingactiviteiten, zoals campagnes, geautomatiseerde programma’s of evenementen presteren en hoe de verschillende individuen zich gedragen en reageren op bijvoorbeeld berichten die ze ontvangen.

Als we niet naar de gegevens zouden kijken en analyseren wat de kritieke momenten zijn voor klantervaring, klanttevredenheid en ROI, dan blijft het gissen en riskeren we ons op de verkeerde dingen te concentreren.

Wanneer er een generiek beeld is van de journey van de klant, wordt het gemakkelijker om de “momenten van de waarheid” te identificeren waar het belangrijk is om het verschil te maken, zowel vanuit het oogpunt van het bedrijf als vanuit het oogpunt van de klant. Maar vergeet niet dat niet alles van de ene op de andere dag kan worden veranderd en dat het onmogelijk is om overal met dezelfde inspanning te investeren. Denk na over bedrijfs- en marketingdoelstellingen om te beslissen waar je in de reis moet beginnen. Begin pas daarna met het plannen van use cases en hoe technologie de automatisering kan ondersteunen.

Ben je klaar om je customer engagement in 2022 naar een hoger niveau te tillen?

Als je het gevoel hebt dat marketing automatisering je organisatie niet de waarde biedt die het in de ogen van de klant wel zou moeten bieden, maak dan een plan om dat te veranderen. Het vereist ontdekkingswerk, identificeren van bestaande pijnpunten, bedrijfsdoelstellingen en klantbehoeften bepalen, en gereedheid van de systeemomgeving en aanwezigheid van gegevens te begrijpen. Het is het dubbel en dwars waard om tijd en moeite in te investeren

Bij Fluido hebben we dagelijks te maken met de mogelijkheden en uitdagingen waarmee bedrijven worden geconfronteerd op het gebied van digital marketing en hoe zou moeten worden gebruikt om het klantbegrip, de klantervaring en de marketing communicatie te verbeteren. Het gaat om waarde bieden. Met onze expertise en ervaring begeleiden wij van Fluido u graag op deze reis.